课程目标:
Ø深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系
Ø分析跨部门沟通的主要障碍及产生原因。
Ø学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作的要点。
Ø掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法。
Ø学习有效处理部门间冲突的技巧,透过理解与服务达到双赢。
课程大纲
导言:
Ø如何达成管理的共识
Ø高效沟通的好处
第一单元:团队合作的利与弊
——跨部门沟通的常见障碍及主要原因
Ø团队成立的目的与功能
Ø团队分工合作的利与弊
Ø跨部门沟通的常见障碍与主要原因
Ø明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题
Ø产生冲突时为什么常常会认为是其他部门的错
第二单元:跨部门沟通协作的要点
Ø树立共同的目标
Ø信任是沟通协作的基础
Ø建立感情账户
Ø交情与工作效率的关系
Ø人际关系的建立原则
Ø感情账户中的存款与支出
Ø知己知彼
Ø扩大周哈里窗口中的公开区
Ø注意非正式沟通
Ø同理心与换位思考
Ø换位思考在沟通中的作用
Ø理解了就会宽容
Ø相互尊重和欣赏
Ø避免告状式沟通
第三单元:学会与内部顾客有效沟通
Ø谁是你的内部客户
Ø聆听内部客户的需要
Ø通过询问真正理解内部客户的需要
Ø共同制定工作目标并使期望一致
Ø做现实的承诺并说到做到
Ø坚持持续跟进
第四单元:内部冲突处理技巧
Ø可能导致冲突的原因
Ø以双赢思维解决冲突
Ø解决冲突的策略程序
Ø面对他人过当行为的原则与方法
Ø自我情绪管理
第五单元:如何运用团队沟通共同解决问题
Ø团队决策的优缺点
Ø团队共同解决问题的步骤